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Des solutions convaincantes permettent d’éviter un choc culturel

prof. dr. ruile herbert

La planification d’une nouvelle infrastructure logistique est influencée par différents facteurs. Une coopération entre le créateur et le client est donc d’autant plus importante. Ceci garantit une solution constructive pour les deux partenaires, souligne le Professeur Dr. Herbert Ruile.

Une entreprise étant confrontée à des problèmes dans le domaine de l’intralogistique a souvent une idée fixe sur la façon de régler ces problèmes. Librement selon le principe : « Nous avons toujours fait comme cela ! » Cependant, après avoir effectué une analyse de l’entrepôt, il existe souvent des alternatives tout à fait différentes. Comment convaincre le client d’une solution qu’il n’avait pas vraiment envisagée?

Prof. Dr. Herbert Ruile: L’expérience montre que beaucoup d’entreprises sont tout à fait satisfaites de l’infrastructure logistique existante. L’installation fonctionne et elle permet de gagner beaucoup d’argent. Mais la pression d’optimiser l’infrastructure logistique provient en première ligne du marché, par exemple en cas de déficits de performance par rapport aux concurrents. Dans ce cas, des réflexions de grande ampleur sont nécessaires pour trouver les raisons de cette évolution. Si le conseiller en logistique arrive à la conclusion que des changements importants sont nécessaires sur l’infrastructure existante, cela peut provoquer un choc culturel dans l’entreprise. Il est important de présenter au client une nouvelle solution de manière convaincante et de la manière la plus proche au client et de lui montrer avant tout les avantages client de la nouvelle installation. Les questions comment réagit l’entreprise de manière générale aux changements sur le marché, quel est le dynamisme de l’entreprise et combien de changements l’entreprise supporte-t-elle sont également des questions essentielles. Ces questions doivent être discutées de manière intense avec le client et ses collaborateurs.

La réalisation d’une installation logistique plus performante est reliée dans de nombreux cas avec l’introduction de nouveaux processus de travail. Un défi pour l’entreprise et le prestataire logistique. Quel est le rôle de la culture de l’entreprise des partenaires et quels risques de conflits devrait-on surveiller?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Toute une série de facteurs d’influence joue un rôle lors de la planification d’une nouvelle infrastructure logistique. Le client doit par exemple être convaincu du fait qu’il ne peut relever les défis de l’avenir sur le marché ou vis-à-vis de ses clients qu’avec une installation moderne. Dans le cadre de cette discussion, il est certainement judicieux que le client clarifie au préalable, éventuellement avec l’aide d’un conseiller supplémentaire, quelle solution pourrait être la meilleure pour lui. Il est souvent difficile pour le fournisseur système orienté vers la technologie et pour le conseiller de trouver le bon chemin vers l’installation planifiée. Si la solution est trop complexe, le client risque d’être déstabilisé.

Au moment de passer commande pour une nouvelle installation, beaucoup d’entreprises craignent de perdre le contrôle sur les processus confiés et donc une dépendance de l’entreprise au prestataire logistique. Est-ce vraiment ainsi?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Je ne pars pas du principe que le client a un problème lors de la phase d’offre quand il s’agit d’établir une plus grande transparence au niveau des coûts. Il est beaucoup plus probable qu’il ne dispose pas du tout des données nécessaires et importantes. Nous avons déjà souvent fait l’expérience qu’il n’y a pas de calcul détaillé des coûts de processus dans beaucoup d’entreprises. En collaboration avec les contrôleurs du client, nous avons essayé à chaque fois de réaliser un calcul transparent des coûts, c’est-à-dire de déduire les coûts de processus à partir des coûts globaux. Ceci nécessite cependant beaucoup de travail, car il n’est pas si facile de calculer exactement les coûts de processus correspondants pour les installations existantes. Dans cette relation, il est important de réaliser une analyse des processus existants dans l’entrepôt afin de déterminer où se trouvent les coûts de processus. Dans ce contexte, les coûts d’opportunité ne doivent pas être négligés. Les performances et la disponibilité de l’entrepôt constituent également des critères importants. La question comment l’exploitant d’une installation peut proposer un meilleur service à ses clients et comment ceux-ci peuvent à leur tour proposer un meilleur service à leurs clients se rapporte au chiffre d’affaires et non aux coûts. Lors du calcul de l’avantage global, tous ces facteurs doivent être pris en compte.

L’implication à temps des collaborateurs concernés dans un nouveau projet est également importante. Comment le conseiller peut-il soutenir le client?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Le potentiel d’évolution d’une entreprise dépend également des différents collaborateurs. S’ils vont dans le sens de la solution envisagée, cela peut avoir un effet très positif. C’est pourquoi il est absolument nécessaire d’impliquer les collaborateurs le plus tôt possible dans les nouveaux projets et de les motiver à la participation au projet. Des changements soudains entraînent des incertitudes parmi les employés. Il est également utile que les employés impliqués dans le projet puissent avoir l’occasion de visiter une entreprise ayant une structure similaire afin d’avoir une idée plus concrète sur une installation prévue. Ceci peut permettre aux personnes impliquées d’avoir une impression plus profonde sur les nouvelles solutions. Ceci permet également de comprendre la nécessité de réaliser des changements dans l’entreprise.

Le calcul précis des coûts de processus et des potentiels d’économies joue un rôle important lors de la consultation des clients. Dans quelle mesure un conseiller peut-il faire appel ici à l’expérience acquise lors de précédents projets réalisés avec succès?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Il existe différents clients et donc également différentes solutions logistiques. Pour les nouveaux projets, il est important qu’il y ait, après la réalisation de l’installation, une critique ouverte sur la procédure à suivre sélectionnée et sur les conclusions résultantes. Un processus d’apprentissage est particulièrement utile, car les deux parties peuvent apprendre énormément de choses de ce processus. De plus, des expériences acquises peuvent être réutilisées lors de projets futurs. Ceci permet de renforcer la confiance mutuelle entre le planificateur ou le créateur des installations et l’exploitant futur.

Les aspects environnementaux et les questions énergétiques jouent un rôle de plus en plus important pour les projets logistiques et nécessitent de la part du planificateur logistique une explication complète sur les processus efficaces au niveau de l’énergie dans la logistique. Quel rôle cet aspect joue-t-il à l’avenir et quelle est la signification pour le partenariat?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Il y a des projets dans lesquels les aspects environnementaux et énergétiques jouent un rôle plutôt secondaire. D’autre part, il y a des clients respectivement des projets où les aspects de la protection de l’environnement et de l’économie d’énergie sont mis en avant. Au vue des investissements actuels colossaux dans l’ensemble du domaine énergétique, les concepts et les solutions économiques en énergie joueront dans un futur proche un rôle de plus en plus important, également dans le domaine de la logistique. La pression concernant des solutions efficaces en matière de consommation énergétique et de réduction des émissions ne provient en ce moment pas forcément du marché, mais beaucoup plus de la politique qui influence et définie les conditions-cadres concernant les questions énergétiques et environnementales. Pour cette raison, il faut compter sur le fait que la pensée en cycles sera de plus en plus mise en avant également dans le domaine de la logistique. Ceci nécessite cependant une discussion préalable intense entre le créateur d’installations logistiques et l’exploitant.

Un service après-vente global et une maintenance des appareils utilisés font également partie de ce partenariat. Comment le prestataire logistique peut-il soutenir ici le client dans la conception et la sécurisation des processus intralogistiques?

Prof. Dr. Herbert Ruile: L’idée du service après-vente a été de plus en plus influencée ces dernières années par le thème de l’externalisation. Beaucoup d’exploitants d’installations ont confié ces dernières années le service après-vente et la maintenance des appareils utilisés à des prestataires professionnels, dans beaucoup de cas aux fabricants des appareils. Les raisons pour cela sont d’une part un manque de personnel qui n’est en partie pas occupé pour un temps plein. Les nouvelles possibilités dans le cadre de l’industrie 4.0 constituent également un autre aspect important. Grâce à la numérisation et à la connexion étroite entre tous les composants dans l’entrepôt, la gestion de flotte, mais également d’autres domaines tels que la gestion des bâtiments, peuvent être intégrés et donc organisés de manière plus efficace.

Quel rôle joue, outre la bonne sélection des composants d’une installation logistique, également la réalisation et la remise à temps d’une installation et que cela signifie-t-il pour la gestion du temps du processus de conseils et d’implémentations?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Lorsque l’installation est démarrée après son montage et sa mise en service, le processus d’implémentation est encore loin d’être terminé. Pendant une certaine durée, le personnel d’exploitation de la machine doit être formé et instruit en permanence. Ceci englobe un processus d’expérience et d’apprentissage souvent long et intense, aussi bien pour le créateur de l’installation que pour le client. Un projet n’est pas terminé après l’installation et la mise en service, mais seulement lorsque l’installation fournit sa performance maximale.

Si un projet est réalisé avec succès et que l’exploitation se déroule quasiment sans problème, cela constitue un aspect positif pour les deux parties, à savoir le créateur et le client. Dans quelle mesure un processus de conseils effectué avec succès influence-t-il le rapport de confiance entre le client et le créateur respectivement le conseiller pour le projet?

Prof. Dr. Herbert Ruile: Si le créateur de la première installation s’est entre temps développé techniquement, il a de grandes chances d’être à nouveau sollicité. Si, lors d’un appel d’offre, plusieurs offres de qualité technique similaire sont disponibles, le partenaire actuel peut compter sur un bonus de confiance. Les fournisseurs proposant une solution dépassant celles des concurrents et générant auprès du client par exemple une nette plus-value ont de fortes chances d’être resélectionnés. La solution parfaite pour le client constitue une chance pour le fournisseur et la base pour un partenariat innovant entre le logisticien et le client.